飲食店に寄せられるクレーム処理が辛い

飲食店に寄せられるクレーム処理が辛い

 

飲食店で働いていると、お客から接客態度や料理、店内の環境といった点でクレームが来るリスクは多かれ少なかれあります。

 

店の落ち度であることもあれば、明らかに理不尽な内容のクレームまで多種多様です。

 

そして、飲食店で働く場合は、このクレームに悩まされるのではないか不安に思う人もいらっしゃると思います。

 

飲食店次第ですが、正直に言えばアルバイトとして働くなら、それ程クレームに頭を悩まされる事は無いと思います。

 

直接クレームを言ってくる場合もありますが、後から電話やメールなどで店舗や本社に直接クレームを言ってくることがほとんどです。

 

そして、名指しでクレームを付けてくることは意外に少ないので、仮に特定の店員がミスをしてことでお客がクレームを出したからと言って、本人だけにお叱りが行く事は少なく、店舗、またはチェーン店全体でクレームの内容が共有されて注意喚起される可能性があるくらいだ思います。

 

そのため、「自分の責任でクレームが来た」という自覚を持つことは少ないのではないかと思います(私が働いた際の経験に基づくので絶対ではありませんが)。

 

ただし、前述した要に、自分のミスによって、その場でクレームを入れることもあるので、その場合は誠意を持って謝罪する必要があります。

 

しかし、理不尽な物だったり、金銭を要求するものだったら、店長などに相談するべきと言えます。

 

問題なのは正社員…特に店長となると話は別と言えるかもしれません。

店長はクレームの対応に冷静に処理する必要がある

店長の場合は、店舗の責任を負うことになるので、例え自分のミスではなくても、アルバイトやパートのミスによるクレームに対しても対応する必要があります。

 

また、クレーム量が多ければ、店長会議などでも注意を受けることになると思います。

 

売上の低下まで合わさっていると、教育面、運営面において問題があると判断されて、評価を下げられ賞与などにも支障を与える可能性があります。

 

そのため、店長はクレームを起こさないようにアルバイト・パートを教育し、仮にクレームが発生した場合の、その場での対応方法に関しても教えておく必要があると言えます。

 

そして、クレームが問題化しなようにする、本社から教えられる例などに目を通し、柔軟に対応する力も必要と言えるかもしれません。

責任ある仕事をするならクレーム処理はどの業界でも発生する

飲食店といった接客の仕事はクレームがくるから嫌だ…と思う人もいらっしゃると思います。

 

アルバイトとして働くなら、確かにクレームなどがほとんどないような職場を探すこともできると思います。

 

ただ正社員として働き、役職を得るようになると、クレーム処理などは多かれ少なかれ発生する事が多いです。

 

仮にお客と直接取引をする仕事ではなくても、部下のミスで取引会社に損害を与えたり、気を悪くさせたら上司が対応する事が求められます。

 

また、事務職の場合でしたら、現場のミスが本社にくることも珍しくないので、その場での対応を柔軟にする必要があります。

 

そして、クレームの対応を間違えて炎上させれば、当然のように自身に跳ね返ってきます。

 

そのため、仕事をする上で…特に人の上に立つことになるので、多かれ少なかれクレーム処理、またはクレーム処理に近い仕事をする事が求められる可能性があると思った方が良いです。

 

もちろん、企業内の人達とか基本的に連絡のやり取りをない部署などもあると思いますが、第三者からのクレームを避けるために、そこまで仕事を選ぶ人は稀だと思います。

 

ネットによる口コミの恐怖

昔と違って今は、ネットの口コミを見て足を運ぶ人も少なくにです。

 

そのため、お客を怒らせるような対応をして、ネットの口コミサイトなどにマイナス評価とネガティブな発言をされると、かなり売上に響かせることも珍しくありません。

 

大手のチェーン店等でしたら、口コミをわざわざ見ることは少ないかもしれませんが、個人店や地域に少数の店舗展開をしている飲食店だと大損害に繋がる事もあります。

 

また、チェーン店の場合でも、SNSで拡散されると思わぬ被害を受ける可能性もあります。

 

特に店舗を名指しされて、広まったら…店長は頭が痛くなると思います。

 

そのため、クレームの対応に関しては、やはり細心の注意を払う必要があると言えます。

 

特にアルバイト・パートと正社員との責任の重さは違うので、どうしてもクレームに対する意識の違いが出てくるので、店長はしっかりとマニュアルを教え、自分では難しいと思ったら店長に相談するように指示しておくことが大切と言えるかもしれません。

 

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